Analista de Ouvidoria | Júnior (Remoto)

Sobre a Stone: Somos muito mais do que uma empresa de maquininhas! A Stone é uma empresa de tecnologia e serviços financeiros focada no(a) cliente. Nascemos com o propósito de ser protagonistas na transformação da indústria de pagamentos, servindo o(a) empreendedor(a) brasileiro(a) e transformando seus sonhos em resultados. Somos a maior empresa independente de meios de pagamentos do Brasil, com mais de quinze mil pessoas espalhadas pelas cinco regiões do país, em um cenário repleto de desafios e oportunidades. Valorizamos o trabalho em equipe, a flexibilidade, o desenvolvimento contínuo e os pensamentos disruptivos e incansáveis na busca de soluções para a nossa RAZÃO. Nossa Cultura: Por aqui, vivemos nossa cultura no dia a dia, guiados por esses 5 valores: 💚 O cliente é a razão O cliente é o motivo pelo qual existimos e só temos sucesso se ele tiver sucesso. ⚡ Cabeça de dono Fazemos o que é certo, do jeito certo, com responsabilidade e tecnologia para decidir melhor. 🎯 Direto ao ponto Profundidade para entender e simplicidade para resolver. 🤝 Excelência é um jogo de equipe Construímos um negócio de longo prazo, em time e com colaboração. ✨ Paixão em cada detalhe Fazemos com paixão, atenção aos detalhes e vontade de surpreender para ajudar o cliente a vencer. Como é ser um (a) Analista de Ouvidoria: A Ouvidoria atua como a última instância de atendimento e como uma instância estratégica de mediação entre clientes, unidades de negócio e órgãos reguladores. O time é guiado pelos princípios da transparência, imparcialidade e análise crítica, e tem a missão de entregar resolutividade na ponta para o lojista e prevenir acionamentos em instâncias externas. A área exige alto rigor técnico para garantir o cumprimento rigoroso das diretrizes do Banco Central e proteger a reputação e a governança da Companhia, trabalhando sempre para honrar a confiança de quem escolhe a Stone para empreender. Além da mediação de conflitos, a área atua de forma consultiva e funciona como um radar do negócio. O time transforma o feedback e os atritos dos clientes em inteligência de dados para identificar as causas-raiz dos problemas, gerando um impacto estratégico que chega à alta liderança e pauta as decisões da Companhia. As suas principais responsabilidades serão: Apurar e responder manifestações de segunda instância e demandas do Banco Central (RDR), assegurando rigor técnico e cumprimento estrito dos prazos regulatórios; Atender chamadas telefônicas direcionadas pela triagem, exercendo escuta ativa e acolhendo lojistas com demandas de alta complexidade; Investigar o histórico de atendimentos e cruzar informações com áreas parceiras para apurar a causa-raiz de cada demanda; Elaborar defesas técnicas e pareceres conclusivos fundamentados, utilizando sistemas internos e ferramentas de automação para sustentar as decisões; Realizar devolutivas diretas por telefone ou e-mail com clareza, objetividade e empatia, mediando situações de conflito; Classificar e tabular as manifestações por motivo e produto, gerando base de dados para subsidiar análises analíticas de recorrência; Atuar junto aos times internos para propor melhorias estruturais em fluxos operacionais e evitar a reincidência de problemas. O que esperamos de você: Ensino superior cursando ou completo em Administração, Direito, Comunicação, Letras ou áreas correlatas; Experiência prévia em atendimento de 2ª instância, ouvidoria, SAC, retenção ou mediação de conflitos; Habilidade de negociação e resolução de conflitos; Excelente comunicação escrita e verbal, com domínio gramatical para redigir pareceres técnicos, claros e objetivos; Perfil analítico e investigativo apurado para cruzar diferentes versões dos fatos, analisar históricos e identificar as causas-raiz dos problemas. Diferenciais: Vivência prévia no mercado financeiro, fintechs ou empresas de meios de pagamento (adquirência); Conhecimento prático sobre tratativas de demandas do Banco Central (RDR) e noções do Código de Defesa do Consumidor (CDC); Experiência com o uso da plataforma de CRM para gestão, classificação e tratativa de chamados; Certificação em Ouvidoria (como Febraban, ABO ou certificações similares). Jornada de Trabalho: CLT: 8 horas diárias + 1h de intervalo | Escala: 5x2 Segunda à sexta Modelo/Local de trabalho: Remoto. Nosso pacote de Remuneração e Benefícios: (itens com asterisco possuem regras específicas de elegibilidade, que serão explicadas pelos recrutadores ao longo do processo seletivo) 💸Salário Fixo 💰 Pacote de Remuneração Variável* (PLR, ILP ou Comissão - disponibilizado conforme a elegibilidade do cargo, não sendo um modelo de livre escolha) 🏥 Plano de Saúde e Odontológico com coparticipação (exceto para profissionais com deficiência que não possuem coparticipação) 🩺Hospital Virtual Verde: equipe de telemedicina disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana 💊Subsídio de medicamentos 🍽️ Vale Refeição e/ou Vale Alimentação - Pluxee* (exceto para cargos de Executivo(a) Comercial - 6hrs) 👶 Auxílio Creche (para crianças até 5 anos e 11 meses) 💙 Auxílio Filho com Deficiência 🛡️ Seguro de Vida ⛽Auxílio combustível ou auxílio deslocamento * 🏠 Auxílio home office * (apenas para contratos Híbridos ou Remotos) 🎁 Kit Acolhimento para novos pais 🏢 Convênio SESC* 📚 Benefício Educação - Plataforma interna de autodesenvolvimento (Studa e Biblioteca Stone) 🧠 Acolhe360º - Apoio emocional (gratuito) 💆 Quick Massage e Ambulatório* Opcionais: Wellhub - TotalPass - Pet Club - Flash - Férias&Co - VT - Allya - Parcerias educacionais * Além das vagas afirmativas, todas as vagas Stone também são destinadas a pessoas com deficiência.