Customer Experience Analyst I

Employment: Full-time Você será a voz do RecargaPay nos momentos que mais importam. Como Analista de Special Cases, atuará na linha de frente dos canais de maior visibilidade e impacto reputacional da empresa — transformando reclamações em evidências de uma empresa que ouve, age e evolui. É uma posição com protagonismo real: você não apenas responde — você representa a marca, protege a reputação institucional e gera inteligência operacional que alimenta decisões de produto e processo. Em um ambiente de alto crescimento, com automação e IA como aliadas, o seu trabalho terá impacto direto e mensurável na percepção dos clientes sobre o RecargaPay. Se você é movido por resolução, tem senso de ownership e acredita que cada interação com o cliente é uma oportunidade de fazer diferença — essa vaga foi feita para você. Descrição O Analista de Special Cases é o profissional dedicado à gestão e operação dos principais canais de reputação e regulatórios do RecargaPay — ReclameAQUI, Consumidor.gov.br, PROCON, entre outros. Integrado ao time de Customer Experience, o profissional assegura a qualidade, agilidade e consistência das respostas, contribuindo para a proteção da imagem institucional da empresa e para a transformação de experiências negativas em oportunidades de reconexão com o cliente. Responsabilidades Monitorar e responder diariamente as manifestações recebidas nos canais especiais, assegurando o cumprimento do SLA, a qualidade das respostas e a aderência ao tom institucional do RecargaPay. Registrar e categorizar as manifestações por tipo, causa e produto, mantendo histórico estruturado para subsidiar análises de tendências e tomada de decisão. Realizar contato ativo com clientes por telefone, quando necessário, para acelerar a resolução de casos complexos ou com potencial impacto reputacional nos canais especiais. Escalar casos complexos ou de maior sensibilidade ao time de CX N2 e, quando aplicável, aos squads de Produto responsáveis pela causa-raiz. Acompanhar o status de resolução dos casos escalados e assegurar o retorno ao cliente dentro do prazo estabelecido. Contribuir para a melhoria contínua da operação, propondo ajustes em textos, processos ou fluxos com base nos padrões recorrentes identificados nos canais. Zelar pela reputação do RecargaPay nos canais de atendimento, mantendo os indicadores operacionais dentro das metas estabelecidas pela liderança. Requirements Experiência sólida em gestão de relacionamento em canais críticos — sendo obrigatório já ter atuado no ReclameAQUI. Preferencial: experiência em fintech, Instituição de Pagamento ou banco digital. Comunicação escrita clara, empática e contextualizada, com capacidade de adequar o tom ao perfil do cliente sem comprometer a objetividade e o posicionamento institucional. Curso Superior completo ou cursando. Raciocínio lógico-analítico aplicado à triagem, priorização e encaminhamento de casos. Abertura para atuar em ambiente com automação e inteligência artificial como apoio operacional, com disposição para incorporar novas ferramentas e fluxos assistidos por tecnologia. Familiaridade com ferramentas de atendimento e gestão de tickets — tais como HugMe, Zendesk, MOL, entre outras. Orientação a resultados: acompanha indicadores de desempenho, identifica desvios e adota ações corretivas de forma proativa. Competências Empatia com o cliente: demonstra capacidade de compreender a perspectiva do cliente e utilizar esse entendimento para construir respostas que promovam reconexão, e não apenas o encerramento formal do caso. Resolutividade: orienta-se para a solução efetiva de cada caso, não se limitando ao registro ou à escalada — perseguindo o fechamento do problema com qualidade, dentro do prazo e com foco no impacto para o cliente. Atenção ao detalhe: revisa criteriosamente cada resposta antes de sua publicação, assegurando precisão, aderência ao tom institucional e conformidade com as diretrizes dos canais. Comunicação transversal: articula com clareza e precisão o contexto das manifestações aos times internos — Produto, N2 e demais áreas — sem distorção das informações. Resiliência operacional: mantém padrão de qualidade e produtividade constantes, inclusive em períodos de alto volume de manifestações ou maior pressão operacional. Poder de persuasão: conduz interações desafiadoras com clientes insatisfeitos de forma assertiva e respeitosa, buscando converter reclamações em experiências positivas sem comprometer o posicionamento institucional. Ownership: gerencia sua própria agenda com autonomia, prioriza demandas sem necessidade de supervisão contínua e assume responsabilidade integral pelos resultados dos canais sob sua gestão. Defesa da marca: representa o RecargaPay com consistência e profissionalismo nos canais públicos, preservando a imagem e a reputação institucional — mesmo diante de críticas ou situações de pressão reputacional. Aprendizado contínuo: demonstra interesse genuíno em aprofundar o conhecimento sobre os produtos e processos do RecargaPay, com o objetivo de elevar progressivamente a qualidade e a precisão das respostas. Primeiros 90 Dias 0–30 dias: imersão nos produtos, processos e diretrizes de comunicação do RecargaPay; compreensão dos fluxos de escalada; início da operação nos canais com acompanhamento da liderança. 30–60 dias: ampliação progressiva da autonomia operacional; domínio do painel e dos indicadores dos canais — IR Índice de Resposta (resolver 15 casos/dia); IS Índice de Solução ≥ 80%; MA Média de Avaliação ≥ 7; IN Índice de Novos Negócios ≥ 70% (equivalente ao RA1000) — e elaboração dos primeiros mapeamentos de padrões recorrentes. 60–90 dias: operação autônoma dos canais dentro do SLA estabelecido — IR Índice de Resposta (resolver 20 casos/dia); IS Índice de Solução ≥ 90%; MA Média de Avaliação ≥ 8; IN Índice de Novos Negócios ≥ 80% (equivalente ao RA1000); primeira contribuição formal de melhoria de processo ou resposta, fundamentada na análise dos dados; alinhamento de metas com a liderança para o ciclo subsequente. Benefits Salário competitivo e alinhado ao mercado. Trabalho remoto — esteja onde estiver, você faz parte do time! Auxílio home office com um depósito mensal no app RecargaPay. Plano de saúde e odontológico sem coparticipação. Seguro de vida. Vale-refeição flexível (via Flash). TotalPass para cuidar da sua saúde Diversidade & Inclusão na RecargaPay No RecargaPay, você tem liberdade para ser quem você é. Acreditamos que diferentes perspectivas e experiências nos tornam mais criativos, inovadores e fortes. Aqui, todas as pessoas são bem-vindas para se expressar de forma autêntica. Valorizamos cada trajetória e as múltiplas formas de enxergar o mundo, sem distinções. Sobre o uso dos seus Dados Ao compartilhar seu currículo conosco, você autoriza o uso de seus dados para análise durante o processo seletivo e, possivelmente, para outras oportunidades dentro do grupo RecargaPay. Você pode solicitar a atualização ou exclusão de suas informações a qualquer momento, conforme a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).