Customer Service Budget & Capacity Planner - Mercari

Employment: Full-time Experience: Mid-Senior level This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 　 Customer Service Budget & Capacity Planner - Mercari 雇用形態：正社員 働き方：フレックスタイム制（コアタイムなし） 勤務地：六本木 詳細はキャリアサイトの 募集要項 よりご確認ください メルカリグループについて あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる 「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。 テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。 　 組織・チームのミッション メルカリグループのカスタマーサービス組織は、株式会社メルカリおよび株式会社メルペイにおいて、個人のお客さま向けのカスタマーサポートと、より良いカスタマーエクスペリエンス（CX）の設計・運営を担う組織です。 また、AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革（CS-AX）の企画・実行と、オペレーションの効率化と体験品質の向上を同時に実現することも実行していきます。2029年までにお問い合わせの大部分をAIにより解決させることを目指し、ユーザーにとってのエフォートレスな体験を追求していくこともミッションとしています。 本チームではメルカリグループが提供する全サービスのCS・Trust & Safety領域を横断。需要予測（コンタクト予測）から、キャパシティプランニングの作成、コストの予実管理や予算の作成などを主導しています。CS/TnS領域の業務基盤となる部分の設計を幅広く担い、進化し続けるプロダクトを支えています。 メルカリのミッション・バリューについての詳細は こ ちら をご覧ください 　 業務内容 需要予測・キャパシティ計画 CS/TnS領域における需要予測・キャパシティプランニングの策定・運用・継続改善 リソース＆コスト設計 問い合わせ量・処理能力・生産性・SL等のデータに基づく人員・稼働計画の設計、およびコスト試算 予算・実績管理 月次・四半期の予算管理、コスト見通しの作成、実績差異分析、ステークホルダーへのレポーティング 意思決定への貢献 各事業・オペレーション・ベンダーマネジメント・Workforce Management・Analyticsチームと連携した、意思決定に必要な分析・提案・合意形成 運用体制の最適化 業務量変動や新規施策に応じたリソース配分、外部委託先との連携、運用体制の最適化提案 　 ユニークなチャレンジ メルカリグループの複数事業・複数サポート領域を横断し、品質・スピード・コストの最適なバランスを見極めながら、全体最適のキャパシティ計画を自らが主導することができる需要予測、予算管理、オペレーション改善を一体で扱い、データに基づく意思決定プロセスの仕組みづくりに深く関わることができます 　 応募要件 求める経験・スキル メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方 事業会社、BPO、カスタマーサポートなどにおける予算管理、需要予測、要員計画、業務設計、またはオペレーション企画の実務経験（3年以上） データをもとに課題を構造化し、関係者を巻き込みながら改善提案・意思決定を推進した経験 Excel / Googleスプレッドシート等を用いた数値分析、レポーティング、シミュレーション作成スキル 歓迎する経験・スキル 生成AI等のツールを業務に取り入れ、業務改善や成果創出につなげた実務経験 Workforce Managementキャパシティプランニング/コストコントロールに関する知識・経験 SQL、BIツール、Looker等を用いたデータ抽出・可視化・分析の経験 語学力 日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須 英語：Independent (CEFR - A2) 歓迎 ※CEFRの詳細については、 こちら をご覧ください 　 メルカリグループについて知る　 キャリアサイト https://careers.mercari.com/ メルカン： https://mercan.mercari.com/ SNS： X / Linkedin CSの“スタンス”を見直す。安心・安全へと進むメルカリの変化 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返る リーダーズと語る！AI/LLM舞台裏 Open Door Vol. 04 〜お客さま体験を根本から変える：@yoheiが見据えるCSの針路〜 　 選考について メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。 選考の流れ 書類選考 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます 　 　※詳しくは こちら のページをご覧ください 　 選考における機会の平等 メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。 採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。 詳しくは、 I&D statement をご覧ください。 なお、ご応募の際には プライバシーポリシー をご確認ください。