Lead Customer Success Manager

Experience: Mid-Senior level В DMED мы создаём цифровое будущее и реализуем амбициозные проекты общегосударственного масштаба. Мы ищем опытного и целеустремленного Lead Customer Success Manager , который возглавит направление клиентского успеха, выстроит долгосрочные отношения с ключевыми клиентами и оптимизирует процессы сопровождения. Обязанности Сопровождение и удержание клиентов: Организация и сопровождение процесса онбординга новых клиентов. Выстраивание и поддержание долгосрочных партнёрских отношений после внедрения системы. Обеспечение высокого уровня удержания (Retention) и снижение оттока (Churn). Аналитика и развитие клиентов: Контроль удовлетворённости качеством продукта и сервиса (NPS/CSAT). Анализ активности использования продукта клиентами. Выявление потребностей клиентов и продвижение дополнительных продуктов/услуг совместно с отделом продаж (Upsell/Cross-sell). Качество сервиса и SLA: Контроль соблюдения SLA, выполнения договорённостей и оперативное решение конфликтных ситуаций (эскалация). Сбор обратной связи и передача её командам разработки и продуктовым подразделениям. Развитие процессов и базы знаний: Разработка, внедрение и оптимизация регламентов, инструкций, Playbook-материалов и базы знаний. Участие в автоматизации процессов CSM и ведении CRM-системы. Подготовка регулярной отчётности по ключевым метрикам клиентского успеха. Управление командой: Участие в развитии команды CSM, подборе, онбординге и обучении новых специалистов. Requirements Организация и сопровождение процесса подключения новых клиентов к продукту в рамках процессов CSM Сопровождение клиентов на всех этапах работы после внедрения системы Обеспечение высокого уровня удержания клиентов и снижение количества отказов от продукта Выстраивание и поддержание долгосрочных партнёрских отношений с клиентами Контроль удовлетворённости клиентов качеством продукта и сервиса Анализ активности и эффективности использования продукта клиентами Выявление потребностей клиентов и участие в продвижении дополнительных услуг и возможностей продукта совместно с отделом продаж Сбор, анализ и передача обратной связи клиентов команде разработки и другим внутренним подразделениям Контроль соблюдения SLA, качества клиентского сервиса и выполнения договорённостей с клиентами Оперативное решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами и координация процесса эскалации Разработка, внедрение и улучшение процессов CSM и клиентского сопровождения Подготовка и актуализация инструкций, регламентов, playbook-материалов и базы знаний для клиентов и команды Участие в автоматизации процессов CSM и клиентского сопровождения Ведение клиентской базы, работа с CRM-системой и аналитикой Подготовка регулярной отчётности, анализ ключевых показателей CSM и клиентского сопровождения Участие в развитии команды CSM Участие в подборе, адаптации и обучении специалистов CSM отдела Ключевые навыки Узбекский — C1 — Продвинутый Русский — C1 — Продвинутый Benefits Официальное трудоустройство; Работа в развивающейся IT-компании; Молодой и дружный коллектив; График работы: пн–пт с 9:00 до 18:00. Участие в масштабных цифровых и государственных проектах. Конкурентную заработную плату. Современный офис с комфортной инфраструктурой. Простор для карьерного и профессионального роста.